Le 7 novembre, Becom a déroulé le tapis rouge pour les entreprises en ligne les plus innovantes, les plus orientées vers le client et les plus performantes, à l'occasion des Becom Awards. Notre boutique en ligne broekmans.be, l'extension en ligne de notre magasin de boissons à Zolder, figurait également parmi les nominés pour la deuxième année consécutive. Mieux encore : nous avons reçu le Logistic Champion Award à l'occasion de notre 35e anniversaire.
Le Logistic Champion Award est l'un des cinq "prix de la recherche" décernés chaque année. Ces "prix de la recherche" sont décernés sur la base d'un échantillon de 75 questionnaires remplis par des clients réels des magasins participants. Le "Logistic Champion Award" se concentre sur l'ensemble du processus, de la commande à la livraison : la commande est-elle facile, le magasin en ligne offre-t-il un large choix d'options de livraison, le client est-il bien informé pendant le processus de livraison et la réception et le déballage de la commande sont-ils une expérience agréable ?
Jan Broekmans, directeur du Drankenshop Broekmans et amateur de spiritueux : "Dans notre magasin physique, nous avons pu travailler sur une expérience d'achat agréable au cours des 35 dernières années, et nous avons déjà subi plusieurs métamorphoses afin de continuer à répondre aux attentes de nos clients. L'un des plus grands défis que nous avons dû relever sur le site www.broekmans.be a donc été de trouver le moyen d'offrir également une telle expérience aux clients en ligne".
Pour le savoir, nous avons effectué nous-mêmes un important travail de terrain. Nous avons écouté notre personnel et vous, nos clients. Nous avons ainsi pu déterminer ce que les acheteurs de boissons en ligne apprécient et, surtout, ce qu'ils aiment moins. "Cela nous a permis de dégager très rapidement un certain nombre d'idées clés que nous avons immédiatement mises en œuvre dans notre boutique en ligne, sans hésiter", explique Jan.
"Il est rapidement apparu que les clients souhaitaient, par exemple, pouvoir spécifier exactement quand ils voulaient recevoir leur colis et choisir entre la livraison à domicile, la livraison sur le lieu de travail, la livraison à un distributeur de colis ou la livraison à un bureau de poste. En outre, ils souhaitent être informés de manière proactive en cas de problèmes ou de retards, sans avoir à demander eux-mêmes des explications. Le client moderne est également devenu écologique : il aimerait avoir la possibilité de fusionner des commandes afin d'éviter des transports et des manipulations inutiles, il préfère ne plus voir de papier bulle ou de plastique comme matériau de rembourrage et il ne semble pas non plus être un adepte du déchiquetage de papier."
Pour une entreprise qui expédie des marchandises fragiles, ce dernier point n'est pas facile à satisfaire. En investissant dans nos propres boîtes d'expédition sur mesure et en n'utilisant que des matériaux de rembourrage en papier, nous parvenons à réduire le nombre de casses causées par le transport à à peine 0,1 % du nombre total d'expéditions qui partent chaque année. En 2024, par exemple, moins de 5 envois ont été endommagés pendant le transport, une statistique exceptionnelle qui souligne la solidité à toute épreuve de notre équipe qui emballe et expédie toutes les commandes avec bpost.
"L'expérience de déballage a toujours été importante pour nous", poursuit Jan. "Le secteur dans lequel nous évoluons est ancré dans la perception et l'expérience. Pour surprendre un client lors d'une expérience en ligne, il faut faire preuve d'une grande créativité. Après tout, vous devez révéler beaucoup de choses à l'avance, soit parce que c'est une obligation légale, soit parce que votre client en ligne veut beaucoup d'informations avant de pouvoir et de vouloir vous faire confiance. Pour nous, ce prix confirme que nous savons comment dépasser l'expérience et les attentes de nos clients une dernière fois, même en recevant et en déballant nos colis. Mais pour savoir exactement comment nous y parvenons, il vous faudra un jour commander chez nous". conclut Jan en souriant.
Becom est la nouvelle fédération représentant les intérêts du commerce électronique en Belgique. Elle est née de la fusion des anciens BeCommerce et Safeshops.be. Becom compte actuellement plus de 64 000 entreprises de commerce électronique membres et, depuis sa création en 2023, elle organise chaque année les Becom Awards, qui remplacent les anciennes initiatives distinctes "Safeshops.be Awards" et "BeCommerce Awards"
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Je connais Broekmans depuis que j'ai obtenu mon diplôme en 2006 et, grâce à Jan, j'ai appris à connaître sa passion pour les spiritueux. ; Je travaille quotidiennement pour la boutique en ligne, le service clientèle et tout ce qui concerne l'informatique. ; Pendant mon temps libre, je peux apprécier le rhum aussi bien que le whisky, mais aussi un gin tonic ou un simple bellini. ; Pour reprendre les mots de Martien Meiland : s'il n'y a pas d'alcool dedans, ne m'appelez pas !
